中消协发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
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人民网北京8月6日电(记者乔业琼) 近日,中国消费者协会发布《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。
根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。其中,售后服务投诉155,004件,占投诉总量的27.6%,合同投诉140,182件,占投诉总量的25.0%,质量投诉119,068件,占比21.2%。
根据商品和服务分类,2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247,796件,占投诉总量的44.1%,其中,家用电子电器类位居商品类投诉第一。受理服务类投诉288,797件,占投诉总量的51.4%,其中,生活、社会服务类位居服务类投诉第一。其他商品和服务类投诉有24,929件,占投诉总量的4.5%。
图片来源:中国消费者协会网站截图
疫情期间,部分消费领域投诉突出。上半年,新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出,防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点,餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中,网络购物投诉问题多发,快递柜服务问题引发关注,房屋租赁领域不满增多。
“宅”经济引发投诉新热点。疫情期间, 消费者大多选择居家消费,相关投诉呈现新情况、新特点。在线视频、网络游戏投诉上升,在线培训服务乱象频现,直播电商购物亟待规范,网络宽带质量堪忧。
传统投诉热点仍需关注。家用电器售后服务仍需提高,汽车消费问题多、维权难,电视购物售后退货难,预付式消费群体投诉难解。
针对以上情况,中消协建议,一是凝聚社会共识,促进问题解决。经营者和消费者都是市场的参与者,建议有关政府部门在重视给企业减负的同时,也要重视给消费者“增福”,让消费者敢消费、愿消费、放心消费。同时,经济恢复发展时期,经营者更应树立消费者优先理念,尽力解决消费者面临的问题,关注品牌信誉,提升服务水平,保持自身的可持续发展。二是聚焦新业态,守住维权底线。建议有关政府部门加强新问题研究,尽快出台相关规范,保障市场秩序,维护消费者权益。希望相关经营者珍惜发展机遇,诚实守信经营,切实加强自律,严守法律底线,主动承担保护消费者权益的主体责任。三是关爱特殊群体,体现社会温度。尊老爱幼是中华民族传统美德,在当下互联网经济快速发展的背景下,对于老人、未成年人应给予更多关怀。
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