中国消费者协会副秘书长 栗元广

人民网北京3月15日电（记者孙博洋）  3月15日，由中国消费者协会主办、人民网协办的主题为“信用让消费更放心”的2019年3·15主题活动在北京举行。在活动上，中国消费者协会副秘书长栗元广在活动上发布了2019年度《信用消费与消费者认知调查报告》（下简称《调查报告》）。栗元广发言时表示，消费领域经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障，很大程度上阻碍着消费潜力的进一步释放。

栗元广表示，近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善。有关数据显示，消费连续5年成为经济增长第一引擎，对经济发展的基础性作用持续增强，成为经济增长最强劲的推动力。但与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障，很大程度上阻碍着消费潜力的进一步释放。

会上，栗元广从六个方面介绍了《调查报告》所调查的结果：

第一，约六成受访者对当前消费环境表示放心。《调查报告》内数据显示，59.7%的受访者表示对当前的消费环境表示比较或非常放心。他表示，当然，这也反映出当前的消费环境还远未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。

第二，“品质不如意”是受访者对商品和服务不满意的主要原因，排在各类原因的第一位。“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映，占比超过30%。“商家信誉差”、对个人信息的过度收集等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

第三，保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。

第四，超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题，其中最主要的问题就是会“被好评”，有72.4%的受访者遭遇平台或商家默认好评。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。

第五，98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制。在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。

第六，超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。

在消费者的需求与期待方面，《调查报告》显示这主要体现在四个方面：首先，信用让消费者更能感知“安全”、“优质”与“互信”；其次，放心消费的关键在于“安全”；第三，信用建设的重点加强领域是网络购物、保健品及金融理财；第四，超过一半的受访者建议对经营者严重失信行为“列入信用‘黑名单’”予以惩戒。

《调查报告》显示，受访者对当前生活水平比较满意。综合来看，只有15.3%的受访者不满意自己目前的生活水平。对当前生活情况表示满意和非常满意的受访者总体占比32.9%。

《调查报告》还显示，超过七成的受访者认为自身消费水平为中等或以上。近六成（58.3%）受访消费者认为自己处于中等消费水平，认为自己处于中等以下消费水平的比例（23.9%）高于认为自己处于中等以上消费水平者（17.8%）。

另外，《调查报告》显示，超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。55.0%的受访者表示对未来一年的消费“比较有信心”，9.6%的受访者更表示“非常有信心”，信心不足的比例仅有6.2%。受访者预期消费水平总体向好。

栗元广表示，相比于一年前，50%的受访者认为自己现在的消费水平变得更好，认为不如前一年的比例仅有10%。在谈到未来一年消费水平时，61.0%的受访者认为会比现在更好。尽管当前经济面临下行压力较大，但消费者信心总体充足，消费水平预期向好。

《调查报告》的调查结果表明，广大消费者并不满足于现有生活和消费水平，他们追求更好消费生活的意愿强烈，对未来提高消费水平充满信心，这对于进一步释放消费潜力、建设强大的国内市场十分有利。消费者已经意识到“信用”对于放心消费的重要性，在自身日常消费行为中努力维护个人信用，但由于我国信用约束和激励机制还不健全，对于严重失信经营者的惩戒还不够，一些侵害消费者合法权益行为表现得比较突出，还无法让广大消费者放心消费。

会上，栗元广表示，为促进信用消费体系建设，让消费者放心消费，中消协还提出如下建议：

一是建议有关部门强化监管执法，坚决打击假冒伪劣、虚假宣传等各类消费者反映集中的失信及违法违规行为，加大失信联合惩戒力度，开展守信联合激励，着力构建以信用为核心的新型监管机制，为信用消费体系建设保驾护航。

二是希望广大经营者强化责任与义务，坚持“消费者优先”，在经营中打造品牌、传递诚信、塑造信用，营造尊重消费者监督、重视消费者意见的良好氛围，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消费场景。

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