中國消費者協會副秘書長 栗元廣

人民網北京3月15日電（記者孫博洋）  3月15日，由中國消費者協會主辦、人民網協辦的主題為“信用讓消費更放心”的2019年3·15主題活動在北京舉行。在活動上，中國消費者協會副秘書長栗元廣在活動上發布了2019年度《信用消費與消費者認知調查報告》（下簡稱《調查報告》）。栗元廣發言時表示，消費領域經營者信用缺失的現狀依然嚴峻，消費者的安全權、知情權、公平交易權等還未能充分保障，很大程度上阻礙著消費潛力的進一步釋放。

栗元廣表示，近年來，我國消費市場規模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結構日漸改善。有關數據顯示，消費連續5年成為經濟增長第一引擎，對經濟發展的基礎性作用持續增強，成為經濟增長最強勁的推動力。但與此同時，消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生，經營者信用缺失的現狀依然嚴峻，消費者的安全權、知情權、公平交易權等還未能充分保障，很大程度上阻礙著消費潛力的進一步釋放。

會上，栗元廣從六個方面介紹了《調查報告》所調查的結果：

第一，約六成受訪者對當前消費環境表示放心。《調查報告》內數據顯示，59.7%的受訪者表示對當前的消費環境表示比較或非常放心。他表示，當然，這也反映出當前的消費環境還遠未能達到能夠讓絕大多數消費者“放心消費”的程度，仍有較大提升空間。

第二，“品質不如意”是受訪者對商品和服務不滿意的主要原因，排在各類原因的第一位。“產品信息不真實”也是受訪者較為集中的反映，佔比超過30%。“商家信譽差”、對個人信息的過度收集等“信用缺陷”也是造成受訪者對現有消費商品和服務不滿意的重要原因。

第三，保健品和醫療類成為消費者不滿意的重要領域。相比服務領域，受訪者對商品類消費的不滿意率整體更高。對保健品類產品的不滿意率達到28.6%，在各類消費商品和服務中最為突出﹔對醫療類商品（19.8%）和醫療服務（14.7%）的不滿意率分別在商品類和服務類消費中排名第四和第二。

第四，超七成參與評價的受訪者遭遇“默認好評”。在參與過評論的網購受訪者中，91.0%在評價后會遇到各種各樣的問題，其中最主要的問題就是會“被好評”，有72.4%的受訪者遭遇平台或商家默認好評。此外，商家主動聯系要求撤銷或修改評價（35.6%）、評論會被隱藏或刪除（34.2%）等，也是他們較常遇到的問題。

第五，98.3%的受訪者面對經營者失信或違法違規行為會採取維權行動。在遇到失信或違法違規行為時，受訪者會同時採取多種方式進行維權。最主要的是找經營者協商解決﹔同時，也會以實際行動抵制。在網絡評論日漸活躍的今天，在商品或服務頁面發布差評也成為他們重要的維權方式之一。不採取維權行動“默默忍受”的比例僅有1.7%，說明面對經營者失信或違法違規行為，被訪者普遍有較強的維權意識。

第六，超七成受訪者對維權結果表示滿意。對於嘗試過維權的消費者，77.6%表示，對於維權的最終結果“比較滿意”或“很滿意”，說明社會各方面提供的維權舉措發揮了重要作用。

在消費者的需求與期待方面，《調查報告》顯示這主要體現在四個方面：首先，信用讓消費者更能感知“安全”、“優質”與“互信”﹔其次，放心消費的關鍵在於“安全”﹔第三，信用建設的重點加強領域是網絡購物、保健品及金融理財﹔第四，超過一半的受訪者建議對經營者嚴重失信行為“列入信用‘黑名單’”予以懲戒。

《調查報告》顯示，受訪者對當前生活水平比較滿意。綜合來看，隻有15.3%的受訪者不滿意自己目前的生活水平。對當前生活情況表示滿意和非常滿意的受訪者總體佔比32.9%。

《調查報告》還顯示，超過七成的受訪者認為自身消費水平為中等或以上。近六成（58.3%）受訪消費者認為自己處於中等消費水平，認為自己處於中等以下消費水平的比例（23.9%）高於認為自己處於中等以上消費水平者（17.8%）。

另外，《調查報告》顯示，超過六成的受訪者對未來一年消費總體充滿信心。55.0%的受訪者表示對未來一年的消費“比較有信心”，9.6%的受訪者更表示“非常有信心”，信心不足的比例僅有6.2%。受訪者預期消費水平總體向好。

栗元廣表示，相比於一年前，50%的受訪者認為自己現在的消費水平變得更好，認為不如前一年的比例僅有10%。在談到未來一年消費水平時，61.0%的受訪者認為會比現在更好。盡管當前經濟面臨下行壓力較大，但消費者信心總體充足，消費水平預期向好。

《調查報告》的調查結果表明，廣大消費者並不滿足於現有生活和消費水平，他們追求更好消費生活的意願強烈，對未來提高消費水平充滿信心，這對於進一步釋放消費潛力、建設強大的國內市場十分有利。消費者已經意識到“信用”對於放心消費的重要性，在自身日常消費行為中努力維護個人信用，但由於我國信用約束和激勵機制還不健全，對於嚴重失信經營者的懲戒還不夠，一些侵害消費者合法權益行為表現得比較突出，還無法讓廣大消費者放心消費。

會上，栗元廣表示，為促進信用消費體系建設，讓消費者放心消費，中消協還提出如下建議：

一是建議有關部門強化監管執法，堅決打擊假冒偽劣、虛假宣傳等各類消費者反映集中的失信及違法違規行為，加大失信聯合懲戒力度，開展守信聯合激勵，著力構建以信用為核心的新型監管機制，為信用消費體系建設保駕護航。

二是希望廣大經營者強化責任與義務，堅持“消費者優先”，在經營中打造品牌、傳遞誠信、塑造信用，營造尊重消費者監督、重視消費者意見的良好氛圍，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消費場景。

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